Guida Completa al Reclamo Fastweb per Disservizio 2026
Se sei cliente Fastweb e stai subendo disservizi nella connessione internet, hai il diritto di presentare un reclamo formale e ottenere risarcimenti secondo le normative AGCOM. Questa guida ti spiega passo dopo passo come procedere, quali documenti servono e come far valere i tuoi diritti.
La Normativa di Riferimento
Il tuo diritto al reclamo è tutelato da tre pilastri normativi fondamentali:
- Delibera 179/03/CSP: stabilisce la procedura formale per la presentazione dei reclami ai gestori. L'operatore ha l'obbligo di rispondere entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo scritto.
- Delibera 347/18/CONS e 348/18/CONS: definiscono i parametri di qualità dei servizi internet e gli indennizzi automatici (rimborsi) per il mancato rispetto degli SLA (Service Level Agreement).
- Regolamento UE 2015/2120 (art. 4): garantisce il diritto a una connessione internet di qualità adeguata e la trasparenza sui servizi offerti.
Questi vincoli normativi obbligano Fastweb a rispettare specifici standard di velocità, latenza e disponibilità del servizio, e a rimborsarti automaticamente in caso di inadempienze.
Step 1: Misura la Velocità della Connessione con Ne.Me.Sys
Prima di presentare un reclamo, devi documentare il disservizio con misurazioni ufficiali. Lo strumento riconosciuto da AGCOM è Ne.Me.Sys, accessibile dal sito misurainternet.agcom.it.
Come effettuare le misurazioni
- Accedi a misurainternet.agcom.it
- Scarica l'app Ne.Me.Sys oppure usa la versione web
- Effettua almeno 3-5 misurazioni in giorni e orari diversi (mattina, pomeriggio, sera)
- Registra i risultati di velocità in download (Mbps), upload (Mbps) e latenza (ms)
- Confronta i dati con la velocità promessa nel tuo contratto
- Scarica e conserva il report PDF di ogni misurazione: questa è la prova ufficiale che presenterai a Fastweb
Se la velocità reale è inferiore del 50% rispetto a quella contrattuale, hai diritto al rimborso automatico. Esempio: se Fastweb ti promette 300 Mbps ma Ne.Me.Sys certifica una media di 150 Mbps, scatta l'indennizzo.
Step 2: Presenta il Reclamo a Fastweb
Requisiti formali del reclamo
La Delibera 179/03/CSP richiede che il reclamo sia scritto. Puoi scegliere tra tre modalità:
- PEC (Posta Elettronica Certificata): è la forma più consigliata perché hai prova immediata di ricezione
- Raccomandata A/R: invia il reclamo in forma cartacea con ricevuta di ritorno
- Modulo sul sito Fastweb: accedi all'area riservata del sito e compila il form di reclamo
Contenuto del reclamo
Il tuo reclamo deve includere:
- Dati personali completi (nome, cognome, numero cliente, indirizzo)
- Descrizione dettagliata del disservizio (es. "connessione internet instabile", "velocità insufficiente", "disconnessioni frequenti")
- Date e orari specifici in cui hai riscontrato il problema
- Velocità contrattuale vs. velocità misurata con Ne.Me.Sys (allega i report PDF)
- Impatto del disservizio sulla tua attività (lavoro, studio, uso domestico)
- Richiesta esplicita di rimborso/indennizzo
- Data della firma (se cartaceo) o invio (se telematico)
Scadenza: il reclamo deve essere presentato entro 30 giorni dal giorno in cui hai scoperto il disservizio.
Step 3: Tempi di Risposta e Obbligo del Gestore
Secondo la Delibera 179/03/CSP, Fastweb ha l'obbligo di rispondere al tuo reclamo scritto entro 45 giorni dalla ricezione. La risposta deve contenere:
- Analisi del problema segnalato
- Cause tecniche del disservizio (se accertate)
- Azioni correttive intraprese
- Importo del rimborso (se dovuto)
- Modalità di accredito
Se Fastweb non risponde entro 45 giorni, hai il diritto di considerare il reclamo respinto implicitamente e puoi immediatamente procedere con la conciliazione presso AGCOM.
Indennizzi Automatici per Violazione degli SLA
La Delibera 348/18/CONS stabilisce importi fissi di rimborso automatico:
- Disservizio fino a 7 giorni: rimborso proporzionale della tariffa mensile (1-5% dell'importo mensile)
- Disservizio da 8 a 30 giorni: rimborso maggiorato (10% della tariffa mensile)
- Disservizio oltre 30 giorni: rimborso totale del mese interessato (100% della tariffa) più indennizzo aggiuntivo
- Inadempienze ripetute: maggiorazione del 20% per ogni violazione aggiuntiva nello stesso anno
L'accredito del rimborso deve avvenire entro 60 giorni dalla conferma dell'inadempienza, tramite:
- Decurtazione sulla bolletta successiva
- Bonifico bancario
- Accredito su conto prepagato (se concordato)
Se Fastweb Non Risponde o Nega il Rimborso
Fase 1: Conciliazione AGCOM (obbligatoria)
Prima di ricorrere al giudice, la legge ti obbliga a tentare la conciliazione amministrativa tramite Conciliaweb, il portale ufficiale AGCOM.
- Accedi a conciliaweb.agcom.it
- Registrati e apri un nuovo procedimento
- Carica il reclamo scritto originale, le misurazioni Ne.Me.Sys, la corrispondenza con Fastweb
- Paga il contributo AGCOM (generalmente 30-50 euro)
- AGCOM notificherà il procedimento a Fastweb
- Fastweb ha 30 giorni per rispondere
- Se non giungete a un accordo, AGCOM emetterà un parere vincolante
Fase 2: Arbitrato opzionale
Se desideri una soluzione più rapida, puoi scegliere l'arbitrato AGCOM: un arbitro neutrale deciderà in 45 giorni. La decisione è vincolante per entrambe le parti.
Fase 3: Giudice di pace
Se l'importo rivendicato è fino a 5.000 euro, puoi ricorrere al giudice di pace della tua città. Oltre questa soglia, serve il tribunale ordinario. Presenta il decreto ingiuntivo allegando tutta la documentazione raccolta.
Modello di Lettera di Reclamo
[Il tuo nome e cognome]
[Via], [numero civico]
[CAP] [Città]
[Data odierna]
RECLAMO FORMALE PER DISSERVIZIO