Guida al Reclamo AGCOM per Internet nel 2026

Questa guida fornisce informazioni sul procedimento di reclamo presso l'AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) per problemi relativi ai servizi di connessione internet. Le normative di riferimento sono la Delibera 179/03/CSP, la Delibera 347/18/CONS e il Regolamento sulla qualità dei servizi di accesso a internet in conformità al Reg. UE 2015/2120.

Normativa AGCOM di Riferimento

Il framework normativo che disciplina i reclami relativi ai servizi internet si basa su tre pilastri fondamentali:

• Delibera 179/03/CSP: stabilisce la procedura generale per la presentazione e la gestione dei reclami da parte degli operatori di telecomunicazioni. Gli operatori hanno l'obbligo di rispondere entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo.
• Delibera 347/18/CONS: definisce gli standard di qualità per i servizi di accesso a internet fissa e gli obblighi di rimborso automatico (SLA - Service Level Agreement) in caso di mancato rispetto.
• Regolamento UE 2015/2120 (art. 4): impone ai fornitori di servizi internet trasparenza sulla velocità effettiva e sulla qualità del servizio, con diritto dell'utente a misurare e verificare le prestazioni.

Come Misurare la Velocità della Connessione

Lo strumento ufficiale AGCOM per misurare la velocità di internet è Ne.Me.Sys, accessibile dal portale misurainternet.agcom.it. Questo strumento consente di verificare se la velocità effettiva corrisponde a quella pubblicizzata dall'operatore.

Procedura di Misurazione

1. Accedi a misurainternet.agcom.it
2. Seleziona il tipo di collegamento (fisso o mobile)
3. Avvia il test di velocità e attendi il completamento
4. Acquisisci lo screenshot o il documento PDF del risultato con data e ora
5. Conserva le misurazioni come prova documentale per il reclamo

È consigliato effettuare almeno 3-5 misurazioni in giorni e orari diversi per dimostrare un pattern di disservizio, non un'anomalia occasionale. Scarica e conserva ogni risultato in formato digitale con data e ora precise.

Come Presentare il Reclamo all'Operatore

Il reclamo deve essere presentato direttamente all'operatore di telecomunicazioni entro 30 giorni dall'evento che ha generato il problema. La presentazione può avvenire tramite tre modalità:

Modalità di Presentazione

• PEC (Posta Elettronica Certificata): la modalità più consigliata, poiché produce automaticamente una ricevuta di consegna
• Raccomandata A/R (Andata e Ritorno): invia il reclamo tramite posta tracciabile
• Modulo online sul sito dell'operatore: alcuni gestori mettono a disposizione formulari dedicati sulla propria area clienti

Contenuto Obbligatorio del Reclamo

Il reclamo deve contenere:

• Dati personali completi (nome, cognome, numero cliente, numero di telefono, indirizzo email)
• Descrizione dettagliata e cronologica del problema
• Date e orari specifici in cui si è verificato il disservizio
• Allegate le misurazioni effettuate con Ne.Me.Sys o altre prove documentali
• Importo del danno economico richiesto (se applicabile)
• Copia della propria ricevuta contrattuale o lettera di attivazione

Obbligo di Risposta dell'Operatore

Secondo la Delibera 179/03/CSP, l'operatore ha l'obbligo tassativo di rispondere entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo. La risposta deve affrontare specificamente ogni punto sollevato. Se l'operatore non risponde nei tempi previsti oppure la risposta è insoddisfacente, puoi procedere con l'escalation presso l'AGCOM.

Rimborso e Indennizzo Automatico per Violazione SLA

La Delibera 348/18/CONS prevede un sistema di rimborso automatico qualora l'operatore non rispetti gli standard di servizio stabiliti. I rimborsi variano in base alla durata e alla gravità del disservizio:

• Disservizio da 1 a 24 ore: rimborso proporzionale giornaliero (generalmente 5-10% del canone mensile)
• Disservizio da 24 a 72 ore: rimborso aumentato (15-20% del canone mensile)
• Disservizio superiore a 72 ore: rimborso massimo fino al 100% del canone mensile

L'operatore ha l'obbligo di accreditare il rimborso entro 60 giorni dalla comunicazione formale della violazione SLA, senza necessità di richiesta esplicita da parte del cliente.

Escalation: Cosa Fare se il Gestore Non Risponde

Conciliazione AGCOM (Conciliaweb)

Se il gestore non risponde entro 45 giorni o la risposta è insoddisfacente, puoi richiedere la conciliazione AGCOM tramite il portale Conciliaweb (conciliaweb.agcom.it). Questa procedura è obbligatoria prima di ricorrere al giudice ordinario ed è completamente gratuita.

Durante la conciliazione, un mediatore AGCOM facilita il negoziato tra te e l'operatore per raggiungere un accordo. La procedura ha una durata massima di 30 giorni.

Arbitrato e Giudice di Pace

Se la conciliazione non produce risultati, puoi ricorrere all'arbitrato AGCOM oppure al giudice di pace ordinario per importi fino a 5.000 euro. Per importi superiori è necessario ricorrere al tribunale civile competente per territorio.