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Guida Completa al Reclamo Fastweb per Disservizio 2026

Se sei cliente Fastweb e stai subendo disservizi nella connessione internet, hai il diritto di presentare un reclamo formale e ottenere risarcimenti secondo le normative AGCOM. Questa guida ti spiega passo dopo passo come procedere, quali documenti servono e come far valere i tuoi diritti.

La Normativa di Riferimento

Il tuo diritto al reclamo è tutelato da tre pilastri normativi fondamentali:

• Delibera 179/03/CSP: stabilisce la procedura formale per la presentazione dei reclami ai gestori. L'operatore ha l'obbligo di rispondere entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo scritto.
• Delibera 347/18/CONS e 348/18/CONS: definiscono i parametri di qualità dei servizi internet e gli indennizzi automatici (rimborsi) per il mancato rispetto degli SLA (Service Level Agreement).
• Regolamento UE 2015/2120 (art. 4): garantisce il diritto a una connessione internet di qualità adeguata e la trasparenza sui servizi offerti.

Questi vincoli normativi obbligano Fastweb a rispettare specifici standard di velocità, latenza e disponibilità del servizio, e a rimborsarti automaticamente in caso di inadempienze.

Step 1: Misura la Velocità della Connessione con Ne.Me.Sys

Prima di presentare un reclamo, devi documentare il disservizio con misurazioni ufficiali. Lo strumento riconosciuto da AGCOM è Ne.Me.Sys, accessibile dal sito misurainternet.agcom.it.

Come effettuare le misurazioni

1. Accedi a misurainternet.agcom.it
2. Scarica l'app Ne.Me.Sys oppure usa la versione web
3. Effettua almeno 3-5 misurazioni in giorni e orari diversi (mattina, pomeriggio, sera)
4. Registra i risultati di velocità in download (Mbps), upload (Mbps) e latenza (ms)
5. Confronta i dati con la velocità promessa nel tuo contratto
6. Scarica e conserva il report PDF di ogni misurazione: questa è la prova ufficiale che presenterai a Fastweb

Se la velocità reale è inferiore del 50% rispetto a quella contrattuale, hai diritto al rimborso automatico. Esempio: se Fastweb ti promette 300 Mbps ma Ne.Me.Sys certifica una media di 150 Mbps, scatta l'indennizzo.

Step 2: Presenta il Reclamo a Fastweb

Requisiti formali del reclamo

La Delibera 179/03/CSP richiede che il reclamo sia scritto. Puoi scegliere tra tre modalità:

• PEC (Posta Elettronica Certificata): è la forma più consigliata perché hai prova immediata di ricezione
• Raccomandata A/R: invia il reclamo in forma cartacea con ricevuta di ritorno
• Modulo sul sito Fastweb: accedi all'area riservata del sito e compila il form di reclamo

Contenuto del reclamo

Il tuo reclamo deve includere:

• Dati personali completi (nome, cognome, numero cliente, indirizzo)
• Descrizione dettagliata del disservizio (es. "connessione internet instabile", "velocità insufficiente", "disconnessioni frequenti")
• Date e orari specifici in cui hai riscontrato il problema
• Velocità contrattuale vs. velocità misurata con Ne.Me.Sys (allega i report PDF)
• Impatto del disservizio sulla tua attività (lavoro, studio, uso domestico)
• Richiesta esplicita di rimborso/indennizzo
• Data della firma (se cartaceo) o invio (se telematico)

Scadenza: il reclamo deve essere presentato entro 30 giorni dal giorno in cui hai scoperto il disservizio.

Step 3: Tempi di Risposta e Obbligo del Gestore

Secondo la Delibera 179/03/CSP, Fastweb ha l'obbligo di rispondere al tuo reclamo scritto entro 45 giorni dalla ricezione. La risposta deve contenere:

• Analisi del problema segnalato
• Cause tecniche del disservizio (se accertate)
• Azioni correttive intraprese
• Importo del rimborso (se dovuto)
• Modalità di accredito

Se Fastweb non risponde entro 45 giorni, hai il diritto di considerare il reclamo respinto implicitamente e puoi immediatamente procedere con la conciliazione presso AGCOM.

Indennizzi Automatici per Violazione degli SLA

La Delibera 348/18/CONS stabilisce importi fissi di rimborso automatico:

• Disservizio fino a 7 giorni: rimborso proporzionale della tariffa mensile (1-5% dell'importo mensile)
• Disservizio da 8 a 30 giorni: rimborso maggiorato (10% della tariffa mensile)
• Disservizio oltre 30 giorni: rimborso totale del mese interessato (100% della tariffa) più indennizzo aggiuntivo
• Inadempienze ripetute: maggiorazione del 20% per ogni violazione aggiuntiva nello stesso anno

L'accredito del rimborso deve avvenire entro 60 giorni dalla conferma dell'inadempienza, tramite:

• Decurtazione sulla bolletta successiva
• Bonifico bancario
• Accredito su conto prepagato (se concordato)

Se Fastweb Non Risponde o Nega il Rimborso

Fase 1: Conciliazione AGCOM (obbligatoria)

Prima di ricorrere al giudice, la legge ti obbliga a tentare la conciliazione amministrativa tramite Conciliaweb, il portale ufficiale AGCOM.

1. Accedi a conciliaweb.agcom.it
2. Registrati e apri un nuovo procedimento
3. Carica il reclamo scritto originale, le misurazioni Ne.Me.Sys, la corrispondenza con Fastweb
4. Paga il contributo AGCOM (generalmente 30-50 euro)
5. AGCOM notificherà il procedimento a Fastweb
6. Fastweb ha 30 giorni per rispondere
7. Se non giungete a un accordo, AGCOM emetterà un parere vincolante

Fase 2: Arbitrato opzionale

Se desideri una soluzione più rapida, puoi scegliere l'arbitrato AGCOM: un arbitro neutrale deciderà in 45 giorni. La decisione è vincolante per entrambe le parti.

Fase 3: Giudice di pace

Se l'importo rivendicato è fino a 5.000 euro, puoi ricorrere al giudice di pace della tua città. Oltre questa soglia, serve il tribunale ordinario. Presenta il decreto ingiuntivo allegando tutta la documentazione raccolta.